クレーム応対研修

クレーム応対研修

クレーム応対研修

  1. 初期消火に向けた応対フロー
    (1) 基本的な応対手順とポイント
    (2) マニュアル通りがリスクを防ぐ
    (3) マニュアルではできないことを判断する
    (4) お客様のプライドと現実
    (5) 怒りのメカニズム

  2. お客様の抱える2つの問題の理解
    (1) 心情と現実の2つの問題を明らかにする
    (2) 心情の浄化テクニック
    (3) 「聴いてくれている」「わかってくれている」と思わせる復唱テクニック
    (4) 現実の問題のキャッチと確認方法

  3. 謝罪の基本
    (1) 謝罪の言葉の選択
    (2) 企業見解と回答
    (3) 自社都合に陥らないための言い回し
  4. 問題解決力が決め手
    (1) 代案の提案までの進め方
    (2) 問題解決に向けた3つのルール
    (3) 交渉の基本を身につける

  5. コンタクトの継続アプローチ
    (1) では、次回は・・・にこだわろう
    (2) うれしい空気の演出
    (3) エンディングトークは心を込めて