コンシェルジュ養成講座

コンシェルジュ

コンシェルジュ養成講座

テーマ:企業競争力を生み出す『コンシェルジュ』育成とサービス設計を学ぶ

<本講座のねらい>
「コンシェルジュ」の役割と格差をつけるサービスとして企業競争力にするためにはどのような能力と行動が必要なのかを指導します。コンシェルジュの本来業務は「質の高いホスピタリティ実践による問題解決」です。ですが、業務や職務の一部に「コンシェルジュ機能」を導入するというケースもあります。 たとえば、帝国ホテルのロビー・マネージャーなどもその一つです。このように「機能」を各業務に導入する方法や本格的な「コンシェルジュ」の導入を目指す企業 の「事前準備」(サービス設計)と具体的な実践技術、そしてCS実現度確認チェックの方法をご教授いたします。
<対象者> コールセンター、カウンターセールス、販売、営業、エンジニアなどすべてのお客様との接点をお持ちの方が対象です。

<カリキュラム>
1. コンシェルジュに期待される「プロ」行動と機能
(1)サービスのプロを定義する
(2)ご案内・ご相談のプロの具体的な行動を理解する
(3)「したいこと」を実現してくれる「問題解決」のプロ行動を理解する
(4)心配り・目配り・気配りのプロとは
(5)対面・非対面での期待と行動のちがいを理解する
2.事例別サービス設計(サービスプロセス)の組み立て方
(1)顧客体験をストーリー化する
(2)CS実践ステップを組み込む
(3)CS実践ポイントにコンシェルジュ行動を具現化する
(4)問題解決に必要な情報の整備
3.コンシェルジュに必要な「気づき」と問題解決力
(1)ハートフルアゥエアネス(気づき)感性のブラッシュアップ
(2)発見、気づき、アクションの洗練された一連動作
(3)お客さま「背景」への深い気づきと先手の行動
(4)「~では、いかがでしょうか?」「もしよろしければ・・・」実力派の提案
(5)ホールパート法・PREP法を活用した手際のよい応対
(6)できないことの謝罪よりも、ご対応させていただくことへの感謝を伝える
4.お客さまから選ばれるための基礎能力
(1)プロフェッショナルな第一印象
(2)サービスの達人である「目線・表情」
(3)信頼度を高める仕草・立ち居振る舞いの美学
(4)納得度を強める言葉・話し方の美学
5.楽しい・うれしい時間を創るためのブラッシュアップ  
(1)世代にあった雑談力
(2)待ち時間やワンショットのタイミングでの話題づくり
(3)お見送り時の会話・・・・お目にかかることができ、・・・・・です。