コールセンター教育

コールセンター教育

  1. モニタリング分析から課題の抽出

  2. お客様を安心させるコミュニケーター育成
    (1) モチベーションと言葉遣いは連動する
    (2) カジュアルさは「さばくコール」の象徴
    (3) お客様の要望を聴く姿勢と解決する意欲
    (4) 親身さを伝える質問確認
    (5) 選び抜かれた受容の一言を身につける

  3. SⅤのための「人の活かし方」術
    (1) 働くコミュニケーターのためにできること
    (2) センターで働くことがしあわせだと感じられるために
    (3) 目標は「達成」を目指すのではなく、「各自の喜び」のために
    (4) 「達成」はコミュニケーターの「自分へのご褒美」
    (5) クライアント、本社の思いの伝え方(魅力的な加工)
    (6) 朝礼で伝えたいこと、伝える音を変える
  4. モニタリング指導を論理的にする
    (1) なぜ?指導の根拠を明らかにする
    (2) 改善すると、何が本人のメリットになるのかを説明する
    (3) すべてが大事、されど本当に改善が必要なものを選ぶ
    (4) 指導する側の教育理論が必要
    (5) 「やって見せる」ことでゴールを見せる
    (6) ロープレよりも、「やって見せる」を第一に。