現場力を高めるCS実現力強化研修

現場力を高めるCS実現力強化研修

研修ポイント:現場事前調査(モニタリング調査)

  1. 調査結果を踏まえた改善点の抽出

  2. お客様目線と従業員認識のギャップを明らかにする

  3. 現場で変えるべきマインドとは
    (1) 経営理念、行動基準の重要性
    (2) なんでも「YES」がCSではない

  4. CSは問題解決力で決まる
    (1) 満足度3ステップの理解
    (2) 「まだお客様が言葉にしていない」課題・問題に気づく
    (3) 気づくためのトレーニング

  5. 満足度3ステップを実践するために必要なCSコミュニケーション
    (1) 受容表現のブラッシュアップ
    (2) 段取り、全体像の提示
    (3) 心を動かす基本スキル
    (4) 思ったとおりにしたい、という心を受けとめる
    (5) 交渉手法の理解と実践

  6. 自社事例で満足度3ステップ&気づきの瞬間トレーニング
    (1) 満足度3ステップ作成
    (2) 気づきのタイミングと気づくための視点ポイント
    (3) お客様の抱える2つの問題の理解
    (4) 問題解決・交渉テクニックの活用

  7. 心地よいお付き合いをするためのポイント
    (1) エンディングトーク
    (2) エクセレントフレーズの作成と表現
    (3) 次回コンタクトの継続を第一にする