超・難度クレーム対応研修

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超・難度クレーム対応研修

カリキュラム例2:>超・難度クレーム対応の技術と指導法セミナー

難クレームと一言では言い表せないほど、現場の「しんどい」「答えがない」という悲鳴が現場にはあります。一般的なクレーム、お客様の不満足表明の応対技術では、到底、解決できないのが、正統派難クレームです。正統派というのは、損害賠償などをねらった悪意のある事案ではないことを意味します。もっとも、現場にとって辛いのは、「最適な回答がすぐにはできない」「回答しても、許してもらえるはずがない」という状況です。この状況をどのように切り抜けていくのかという方法と現場社員への信頼を強めるための指導方法をご教示いたします。


1. 超・難クレームを客観的に分析する
(1) 不信・不安・不満の違いの理解
(2) 危険な「なんでもクレームにしたがる」企業文化
(3) 実害判断とクレーム・苦情の判断を明確にする
(4) 事案の現実を他の角度から見直す習慣
2. 源クレームと積み重ね型不満の構成を理解する
(1) 二次対応者の困窮は「源クレーム」が「なぜ?ここまで怒るのか?」にある
(2) 「源クレーム」と積み重ね型不満を2分した対応方法の進め方
(3) (2)を具体的に展開するための切り出し会話
(4) お客さまのストレスを一つずつ浄化する会話展開
(5) ストレスを緩和させる「心を動かす言葉」
(6) お客さまの現実の問題に「解決方法がない」ことをどのように伝えるのか
(7) お客さまの現実の問題に「将来的」な解決方法をどのように伝えるのか
(8) お客さまの現実の問題に「限定的」な解決方法を拒否されない方法とは
3. 解決策のない対応を強いられる現場にできる指導法
(1) 組織の考え方を理路整然と説明し、協力を要請する 「ひどい会社」だと思わせる前に、「あなたの協力が必要だ」という熱意の言葉
(2) 現場で発生していることを「経営のリスク」として報告する際の論調