CS理論研修

CS理論研修

  1. 経営戦略としてのCSの基本理解
    (1) CSの意義と現実
    (2) 経営戦略としてのCS実現
    (3) CSの実現とお客様の行動
    (4) CSが生み出すブランド価値
  2. サービスの考え方とCSの関係
    (1) サービス・ドミナント・ロジックとCSの関係
    (2) CSの実現とサービスの品質
    (3) サービス・ドミナント・ロジックとCRMの活用
  3. 顧客行動の変化とCS行動の基本理解
    (1)顧客満足はより豊かなパートナーシップへ
    (2)「気づき力」とビジネス・ホスピタリティ
    (3)満足度3ステップの理解
    (4)お客様の行動と消費者コミュニケーション
    (5)SNSの理解と顧客の行動
    (6)従業員教育とCS・ES
  4. 顧客対応に必要な法律知識と営業活動
    (1)顧客対応に必要な法律知識
    (2)日常業務での法律知識の活用
  5. CS実践と営業成績の関係
    (1)CSを営業プロセスに活かす
    (2)交渉力に活かすCSコミュニケーション
  6. 顧客からの不満足表明への対応
    (1)不満・不信・不安の理解
    (2)現実の問題と心情の問題の優先順位
    (3)謝罪の基本
    (4)お客様との関係を修復するエクセレントフレーズ