コールセンターSV育成講座のご案内

1. SV講座カリキュラム ①

A: SVの基本スキルアップ

(問題)現場を指導したり、責任者としての対応をするための基本的な教育が不足している。

◇講座は講義とロールプレイングで進めます。   貴社事例を活用します。

1. SV必須コンピテンシー 7つの総合力
(1)聴く力・・・用件を読み解く力
(2)話す力・・・率先垂範できる会話レベル
(3)品格・マナー ・・・企業の顔として礼節
(4)コメント入力・・・用件要約能力
(5)交渉力・・・合意形成話力
(6)ロジカルコミュニケーション・・・解決力
(7)CS・サービスの基本理解

2. スクリプト作成基本能力
(1)スクリプト作成技術の基本  
(2)心のコミュニケーション表現  
(3)提案・解決の展開話法  
(4)実現時の「音」のイメージ想定力

3. モニタリングの基本能力
 (1)基本分析のポイント
 (2)指摘すべき点の抽出(気づき)
 (3)改善のためのアイデアと率先垂範

4. 上司からの指示の受け方・仕事の進め方
 (1)指示の受け方・確認・質問
 (2)報連相の基本
 (3)結果にこだわる習慣

B:CS向上や施策設計力を高めたい

(問題)お客様からお褒めの言葉が少ない。お客様の要望に応える臨機応変が指示をコミュニケーターに出せない。

◇講座は講義とロールプレイングで進めます。
  貴社事例を活用しながら、成功しているセンターの実例を解説します。

1. 基本KPIと業務成果を評価するKPI
 (1)基本KPIの数値に疑問を持ってみる
 (2)業務プロセスを数値化して実績をあげる
 (3)センターの特徴に合わせた成果の考え方 
   ※貴社事例を活用
   ①アフターフォローサービス
   ②通販等の受発注
   ③ヘルプデスク・お問い合わせ

2. 顧客の声(VOC)と自社サービスの点検
 (1)コールセンターで対応できるサービス化
 (2)深くお客様の声を分析する(気づき力)
 (3)お客様の抱える問題を解決する姿勢
 (4)ビジネスに強くなる・社会の変化を学ぶ

3. CSの本質的な理解と現場指導
 (1)CSは「感じがよい」ではない
 (2)自社の誰よりもお客様に近い存在になる
 (3)(2)ができてこそ、センターの存在意義がある
 (4)問題解決力を高めるために必要なSVの準備
 (5)不満足を見逃さないための現場指導

C: チームビルディング・リーダーシップ

(問題)現場リーダーとしての行動が理解できていない。コミュニケーターの離職が多い。

◇講座は講義とロールプレイングで進めます。
  貴社事例を活用します。

1.現場リーダーが理解すべき指示の出し方
 (1)理解しやすい説明、話し方
 (2)コミュニケーターの雇用形態に合わせた指示の出し方
 (3)理解度を確認し、結果にこだわる姿勢
 (4)業務知識を会話に落とした指示を出す

2. モニタリングFBと気づいた速攻指導
 (1)定期モニタリング時のコーチングとカウンセリング
 (2)コミュニケーターの背中の動きで「?」に気づく
 (3)気づいたら速攻でアドバイス、率先垂範、ロープレ

3. インストラクションの技術
 (1)キャンペーンやプラスαトークの指導法
 (2)30分研修の進め方
 (3)率先垂範と修正点の指導

4. リーダーの条件  
 (1)論理的な仕事の進め方で知性と理性を示す
 (2)社員として、人間として正しい行動をする
 (3)問題を解決する意欲を常に示す
 (4)「何のために」を言葉に出す
 (5)結果・成果を出すための行動指針・基準を考える

5. チーム・ビルディング
 (1)チームの成果を設定する
 (2)チームの成果を達成するためのスケジュール・TODOを明らかにする。
 (3)結果にこだわり、総力で挑むことを宣言する

研修の組み立て方

ご要望をお聞かせいただき、そのうえで、カリキュラムから部分的に抜粋をして組み立てることができます。または、完全にカスタマイズしてご提案することも承ります。まずは、お話をお聞かせいただければと存じます。※メール対応やチャット対応も内容に含めることができます。ご要望をお聞かせ願います。

研修費用

 1日あたり250,000円~とお考え下さい。内容や人数、また、想定のご予算などを伺いながら、ご調整の上、ご提案させていただきます。費用の中には、事前に数音源、通話録音をお聞かせいただき現状把握をさせていただく時間も含まれております。 ※交通費・宿泊費等は別途のご請求になります。