専門職教育<損害保険>示談交渉研修

示談交渉者のためのCS向上研修

示談交渉の現場には、正社員だけではなく、他業種からの転職の方も多くいます。特に年齢も50歳後半から60歳代の方が多く、人生のキャリアがそのまま話し方に出てしまい、「偉そうだ」「事務的だ」というお声を事故相手からいただくことも少なくありません。自動車損害保険は自動運転などの新たな局面を迎えていますが、保険料とサービスの両面からの満足度が必要であり、その期待レベルも高くなっています。多数の大手保険会社での指導経験をもって、このカリキュラムをご提供できるのは、弊社だけであると自負しております。まずは、ご相談ください。

事故示談交渉担当者のためのCS向上研修

  1. 示談交渉は初動が大事
    (1) 初動コールのマナーと気遣い
    (2) 声の出し方、開口・滑舌は毎日練習
    (3) 切り出しトークと相手観察
    (4) 言葉遣いは心づかい
    (5) 相槌のカジュアルさは誤解を生む
    (6) 段取りのよい事務手続きの案内

  2. 治療経過確認から終療打診
    (1) 症状推移の確認方法(レベル表示)
    (2) 交渉を進めるためのコミュニケーションのポイント
    (3) 「日常生活に戻る」協力であることの説明
    (4) 自賠責範疇を踏めた終療の説明
    (5) 心情の問題の受けとめ方
    (6) 現実の問題の解決提案

  3. 症状固定の説明と自賠責申請の説明
    (1) 症状固定の説明は定番+個別対応
    (2) 治療が打ち切られるという認識を払拭する
    (3) 賠償の全体感のある説明方法

  4. 危険な被害者へのアプローチ
    (1) 毅然とした対応のポイント
    (2) 心配りのある言葉遣い
    (3) 心持を変えていただく「きっかけ」をつくる

 

車物担当者のためのCS向上研修

  1. 顧客満足の意義を理解しよう
    (1)CSはなぜ必要なのか?
    (2)損害調査サービスの「サービス」を明らかにしよう
    (3)満足度を高めるメカニズム
    (4)不満足を最小化するメカニズム
    (5)CSの成果は目にみえる!
  2. お客様の目線で交通事故を考えてみよう
    (1)「非日常」の受け止め方
    (2)「どうしよう!」…お客様の抱える2つの問題
    (3)「おまかせください」「ご安心ください」の現実的な使い方
    (4)電話と対面のコミュニケーションのちがい
  3. 事故対応に必要なCS実現スキル
    (1)事故対応における交渉の3つのプロセス
    (2)事故受付におけるCS実現 お客様に安心していただく瞬間づくり
    (3)初期対応 お客様に信頼していただく第一関門
    (4)相談・報告による中間連絡 お客様に納得いただく中間地点
    (5)完了報告 お客様に満足いただくエンディング
  4. 習得しておきたいCSを高める 顧客対応技術のまとめ
    (1)「非日常」を受け止める事故受付・初期対応のポイント
    (2)お客様(契約者)の状況を察したフレーズと表情
  5. お客様の不満足表明への対応
    (1)不満足表明のスタイルと対応の変化
    (2)状況に合った謝罪の言葉
    (3)組織見解・組織回答の示し方
    (4)「感情的なコミュニケーション」と「知性的なコミュニケーション」の違いと理解
    (5)クレーム対応を会話例で考えてみましょう。