世界のAI Agentは、Evalsの時代へ。
「正しく答えたか」から、
「顧客に何が起きたか」へ。
Evalsの評価基準に、
「顧客状態の遷移」という視点を。
Sierra等、世界最先端のAI Agentが実運用へ進むなか、K&Iは顧客対応の専門家として、 AIが顧客対応専門知を利用し、顧客状態の変化を観測しながら次の行動を選択する 「Dialogue OS Core」を先行開発してきました。
THE SHIFT
THE MISSING LAYER
AIにKnowledgeを与えるだけでは、顧客対応は完成しない。
AI Agentは、Knowledge、FAQ、商品情報、CRM、業務ルール、Policy等を利用できます。
しかし、顧客対応にはもう一つの専門知があります。
「この顧客はいま、どのような状態なのか」
「この状態の顧客に、次に何をすべきなのか」
「その対応によって、顧客の状態は変わったのか」
これまで熟練した顧客対応者や品質管理の専門家が持っていた、
Customer Interaction Expertise
顧客対応専門知
EXPERTISE BEHIND THE SYSTEM
この「顧客対応専門知」は、AIのために後から作ったものではありません。
Dialogue OSの基礎にあるのは、長年にわたり蓄積してきた、 顧客対応の設計・運用・品質評価・人材育成・技能体系化の実務知見です。
単なる応対ノウハウではなく、顧客対応という仕事を、設計し、基準化し、 評価し、改善する対象として捉え、専門知を構造化してきました。
顧客対応専門知をAIが参照できる最小単位。
Dialogue OSは、このSkill IDとCustomer Stateを接続し、 顧客状態の変化を観測しながら、次の行動を選択する顧客対応専門知基盤です。
THE CORE
Dialogue OSを構成する二つの重要な軸
Customer State × Skill ID
Skill ID
顧客対応専門知をAIが参照できる最小単位
Customer State
対応によって顧客に何が起きたかを観測する基準
THE EVAL
Dialogue OSは、
AIが正しく答えたことと、顧客の問題が解決したことは同じではない。
Dialogue OSは、
「顧客に何が起きたか」を観測する。
顧客対応AIの評価に、「顧客状態の遷移」という視点を加える。
AIの応答そのものの正確性や安全性を評価するだけでなく、 その応答によって顧客の状態がどのように変化したのかを観測し、 次の行動の選択につなげます。
LIVE CONCEPT
Dialogue OSが「次の行動」を変える瞬間
回答だけを評価するのではない。
「顧客に何が起きたか」を観測し、
次の行動を変える。
API CONNECTION
CONNECT
Dialogue OSは、外部AI・CRMとの接続フェーズへ。
顧客対応専門知を、AI Agentが利用できる仕組みへ。
Dialogue OS Coreでは、
Customer State × Skill ID × Decision
によって、顧客状態を観測し、必要な対応技能を選択し、 顧客の反応による状態変化を確認しながら次の行動を選択します。
現在、このDialogue OS Coreの判断結果を外部AI Agent、CRM、CX Platform等から 利用できるようにするためのAPI設計フェーズに進んでいます。
THE FUTURE
人とAIが、
人とAIが、
同じ「顧客対応専門知」を参照する
Skill ID
顧客対応専門知をAIが参照できる最小単位。