コールセンター教育研修

1. SV・オペレータ仕事力アップ研修

<カリキュラム案> 9:00~17:00
基礎力確認 (簡易事例を使った自己スキルチェック)
(1)相槌・返事・復唱の効果的な使い方
※お客様から応対者としての信頼を受けることができているか
(2)復唱からの会話展開力チェック
※お客様の傾聴姿勢を整えることはできているか
2. お客様の抱える本当の問題を発見する(聴き方トレーニング)
(1)心情の問題と現実の問題を瞬時に聞き分ける(観察→気づき)
(2)心情の問題の受けとめ方は親身に先手で行う
(3)現実の問題は論理的に「聴き分ける」
3. ダイレクトリスニング導入(トレーニング)
(1)キーワードの消込と絞り込みの手順を手際よく会話に組み込む
(2)問題解決提案への切り出し方
(3)クロージングで終話後のお客様行動を確定する
4. 事例研究 (状況設定を記載した研修用事例を用意する)
<状況設定から応対事例(スクリプト)を作成する>
①SVはお客様の言葉・応対者の言葉の双方を作成する。
②オペレータは事前にお客様の言葉を作成しておき、応対者用
の対応のみを作成する。
③①②共に対応例として発表する
※テクニカルスキルの指導はこの部分で行う
※SVのオペレータ教育のポイントをまとめる
5. 上長への報連相トレーニング (説明&ロープレ)
4の事例で対応したお客様もしくは家族から再度入電に関する対応
(1)報連相で一番忘れがちなことは?(本質を理解する)
(2)オペレータ(SVが上長に報告しやすい報連相とは)
(3)SV(ルールにのっとったタイムリー&情報力の高い報連相とは)
※コールセンター運営における「目の付け所」をSVにアドバイス
6. 文章作成力の向上
4で作成した事例について、作成プロセスおよび指導に関する
報告書を作成する(オペレータは履歴入力のみでも可)
※代表者数名が発表する。全員の報告書は後日、添削。

到達点

覚えることを中心にしてきた業務に「考える」「組み立てる」という思考を取り入れる。そのために必要なヒヤリングスキルを高め、状況を論理的に分析できることをトレーニングする。気づき力を高める。
1によって「キーワード」や「重要度」「お客様の変化傾向」などを捉え、報告する能力を高める。
事例研究を通して、1.2を実践することを体感し、日常業務での活かし方をつかむ。

<事前の準備>
①機密保持契約を行い、貴社の対応を事前にモニタリング
させていただき、研修主旨に沿った課題を抽出する。
②ご要望があれば、モニタリング評価報告書を作成する。
(評価は別途費用)
③左記カリキュラム4で使用する研修用事例を2事例程度
作成する。(貴社とご相談)

<研修後フォローアップ>
①左記カリキュラム6で作成した報告書を添削する。
②ご要望があれば、研修後の実音源を評価する。
(評価は別途費用)