K＆Iパートナーズグループの【石川かおる】プロフィール
サービス戦略デザイナー
K&Iパートナーズ取締役 商品開発責任者
一般社団法人ＣＳスペシャリスト検定協会代表理事
サービス創新研究所 客員研究員
◆法務省民事局法務局窓口サービス改善アクションプラン・プロジェクトリーダー
─民営化に向けた行政サービスの構築
◆東京法務局登記コールセンター設計・運用
─法務行政におけるサービスイノベーションの設計
◆ＣＳスペシャリスト検定創設 （一般社団法人ＣＳスペシャリスト検定協会）
─日本で唯一のＣＳ理論とＣＳ実践教育の体系化
◆KDDI（カスタマーサービスセンター）サービスレベルアグリーメント導入・運用
─日本で最初のSLA導入成功例
◆明治大学サービス創新研究所参画
◆消費者金融業務適正化指導
─SMBCコンシューマファイナンスの再構築支援
◆損害保険・共済査定担当者向け交渉品質評価手法を構築・受託
─査定業務の人材マネジメント
◆旭川市等のコールセンター企業誘致に関するコンサルティング・人材育成
─市民との一体化企業誘致への協力支援
◆JA共済「窓口サービス・コンサルティングマニュアル」作成・指導
─地域貢献型サービスの設計
◆証券会社新規開拓コール適正化指導
─対面からアウトバウンド、オンライン化に向けた顧客接点構築指導
◆エネルギーの自由化に向けたCS設計
─各社への満足度を高める３ステップ理論の提供
◆ターニングポイントマネジメント理論構築・養成講座開始
─女性活躍をテーマに、働き方の見直しプログラム提供
◆QUALITYベストコールセンター受託開始
─通販コールセンター受託による実証実験開始（札幌センター運用）
◆ビジネスコミュニケーション（BC）エッセンシャルスキル養成コース開講
─ 副業時代の個人資質向上プログラム提供
◆NTTグループ企業 営業部門へのCS教育・調査プログラムを提供
─ 顧客価値の創造と実績の見える化を踏まえたヒューマンリソース改革
◆生成ＡＩ活用による応対品質評価サービスの開発
─ 東芝デジタルソリューションズ㈱と研究開発を共同で進める契約を締結
成城大学法学部卒業。大学卒業後、営業職として企業に勤務。セールス・サービス人材育成プログラムの作成や新設部署の立ち上げなどを行う。退職後、幅広い営業活動、社内教育の経験を生かし、東京海上日動リスクコンサルティング専任講師を経て、独立。法務省「法務局窓口サービス向上アクションプラン」に参画し、全法務局での実態調査・研修等のプロジェクトリーダーを務める。法務局民営化に先立ち「東京法務局登記コールセンター」の設立および運用を受託。行政サービスのサービス品質向上と体系化を確立した。
民間企業においても、通信事業・損害保険・通信販売・流通・エネルギー・金融・建設等の大手企業における価値共創経営を具体的な手法で浸透させた実績は、多くの経営層から高く評価されている。
また、予測できない変化への「変化対応力」「適応力」を社内に醸成する「組織レジリエンス」プログラムを提供しており、「石川ならば、時代遅れから脱出できる！何とかしてくれる！わが社のＣＳ顧問」として選ばれ続けている。
現在、Ｋ＆Ⅰパートナーズは東芝デジタルソリューションズ㈱と「生成ＡＩ活用による応対品質評価サービス」に関する
研究開発を共同で進める契約を締結し、開発を行っている。石川かおるは、その主たる研究開発者である。
著書には クレーム対応にもっと自信がつく本（日本実業出版）、CSスペシャリスト検定に1回で受かる本（中経出版）、アポに直結する営業電話術（中経出版）など多数ある。
サービスデザイニング研究所
2009年に設立。社会経済の変化、ITの進化と共に進むサービスの深化を分析、考察しサービスをデザインする方法を研究 することを目的とした研究組織である。所長は明治大学法学部 阪井和男教授。この研究がきっかけとなり、明治大学サービ ス創新研究所が発足した。現在、女性活躍推進・サービスデザイン・ロジカルシンキングをテーマに研究を進めている。
