K＆Iパートナーズグループのコールセンター教育①

SV教育編
〈カリキュラム案〉 9：00～17：00
⒈基礎力確認（簡易事例を使った自己スキルチェック）
⑴相槌・返事・復唱の効果的な使い方 ※お客様から応対者としての信頼を受けることができているか
⑵復唱からの会話展開力チェック ※お客様の傾聴姿勢を整えることはできているか
⒉お客様の抱える本当の問題を発見する（聴き方トレーニング）
⑴心情の問題と現実の問題を瞬時に聞き分ける（観察→気づき）
⑵心情の問題の受けとめ方は親身に先手で行う
⑶現実の問題は論理的に「聴き分ける」
⒊ダイレクトリスニング導入（トレーニング）
⑴キーワードの消込と絞り込みの手順を手際よく会話に組み込む
⑵問題解決提案への切り出し方
⑶クロージングで終話後のお客様行動を確定する
⒋事例研究（状況設定を記載した研修用事例を用意する〈状況設定から応対事例（スクリプト）を作成する〉
①SVはお客様の言葉・応対者の言葉の双方を作成する。
②オペレータは事前にお客様の言葉を作成しておき、応対者用の対応のみを作成する。
③①②共に対応例として発表する ※テクニカルスキルの指導はこの部分で行う
※SVのオペレータ教育のポイントをまとめる
⒌上長への報連相トレーニング（説明＆ロープレ）4の事例で対応したお客様もしくは家族から再度入電に関する対応
⑴報連相で一番忘れがちなことは？（本質を理解する）
⑵オペレータ（SVが上長に報告しやすい報連相とは）
⑶SV（ルールにのっとったタイムリー＆情報力の高い報連相とは）
※コールセンター運営における「目の付け所」をSVにアドバイス
⒍文章作成力の向上 4で作成した事例について、作成プロセスおよび指導に関する報告書を作成する
（オペレータは履歴入力のみでも可）※代表者数名が発表する。全員の報告書は後日、添削。〈到達点〉
⒈覚えることを中心にしてきた業務に「考える」「組み立てる」という思考を取り入れる。そのために必要なヒヤリングスキルを高め、状況を論理的に分析できることをトレーニングする。気づき力を高める。
⒉1によって「キーワード」や「重要度」「お客様の変化傾向」などを捉え、報告する能力を高める。
⒊事例研究を通して、1.2を実践することを体感し、日常業務での活かし方をつかむ。
〈事前の準備〉
①機密保持契約を行い、貴社の対応を事前にモニタリングさせていただき、研修主旨に沿った課題を抽出する。
②ご要望があれば、モニタリング評価報告書を作成する。（評価は別途費用）
③左記カリキュラム4で使用する研修用事例を2事例程度作成する。（貴社とご相談）
〈研修後フォローアップ〉
①左記カリキュラム6で作成した報告書を添削する。
②ご要望があれば、研修後の実音源を評価する。（評価は別途費用）