K＆Iパートナーズグループのチャットに関する教育プログラム

チャットリテラシー教育

　（1）センター方針に合わせた「挨拶」文言

　（2）チャット誘導の仕組みに合わせた「挨拶」文言

　（3）チャットボット？人間？の伝わり方

　（4）人間ならではの「挨拶」文言

2.　お客様入力文言の読み解き方

　（1）何をしたいのか、知りたいのかのつかみ方

　（2）ストレート復唱とサービス整合型復唱の活用

　（3）「つかみ」に齟齬が無いかを確認する投げかけ方

　（4）ストレスにならない必須事項聴取の仕方

　（5）お客様のレスポンス速度に合わせた「文字量」の選び方

3.　説明を短く圧縮するための書き方

　（1）順番を示す数字・接続語の使い方

　（2）お客様ニーズへの回答の示し方

　（3）オペレーター対応につなぐタイミングの選択

4.　「できないこと」の説明

　（1）ご要望に添えないことの伝え方

　（2）チャットでは「できないこと」の伝え方

　（3）代替案誘導への「決め台詞」

5.　書き方の基本ブラッシュアップ

　（1）敬語遣い　（2）正しい言葉遣い　（3）マジックフレーズ

　（4）礼節を示す言葉　　（5）エクセレントフレーズ

お客様目線のチャット活用コンサルティング

●チャット対応の成果を明確にし、そのための課題解決を進める。

＜ステップ1　課題抽出＞

　チャット履歴モニタリング評価

　　（評価項目）

　　　①マナー・基礎リテラシー　②ニーズ把握力　

　　　③誘導展開力　　④終話後のお客様理解の明瞭さ

　　　⑤コミュニケーションタイプの判断力・修正力

　　　⑥お客様との距離感測定・終話時満足度推定

＜ステップ2　課題解決＞

　　　1.　テンプレート・マニュアル改定

　　　2.　担当者育成プログラム作成

　　　3.　チャット担当者の効率に関する適正数値の組み方

　　　4.　オペレーター対応への貢献部分の意義と数値目標を

　　　　　やりがいにつなげる方法の検討