K＆Iパートナーズグループの契約者ＣＳ向上研修1.CS向上の成果とは何か？
（なぜ、CSを高める必要があるのかを再認識する）
※他損保の事例を活用したCS向上が契約に及ぼす影響についての説明
2.お客様の目線で交通事故を考えてみる
（1）非日常の受けとめ方と表現
（2）お客様の抱える２つの問題を理解した会話
3.お客様の期待する情報提供・アドバイスとは
（1）お客様の背景の判断と理解した対応
・個人の背景（仕事・経済力・事故経験・年齢など）により、「して欲しい事」は同じではない。
・被保険者が事故本人である場合の対応
（2）理想の応対例からポイントを学ぶ
①会話の手順をわかりやすくする
②相手の効く姿勢を整える
（3）過失割合・解決策の説明方法を顧客目線（相手目線）に置き替える
①曖昧さのない根拠がわかる説明
②バッドニュースほど早く伝える
③説得力の高い説明をするためのテクニック
（4）アドバイスの質を高める
①プロとしての第一次所見の伝え方
②問題の共有プロセスのテクニック
4.経過報告のタイミングとルールの決め方
（1）報告・連絡・相談のルールはお客様と個別に決める
（2）スケジュール想定により、変化・順調の理解を促進する
（満足度を決めるゴールデンルール）
（3）担当者間の情報一元化で満足度を高める
（システムへの入力の質を高める）
5.お客様と共に進める問題解決のポイント
（1）初期対応でしておきたい合意形成のすすめ方
（2）事前期待の再設定のテクニック
