収益性と最高の顧客体験を創るコールセンター教育

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 ●7月受講者の声  
  

  • コールセンターで働くことに自信がもてた。石川先生と出会えてよかった。
  • ビジネス力を高めればクリエイティブな仕事にできることがわかった。
  • 自分より年齢が高いコミュニケーターへの指導法が画期的!
  • クライアントの先の最終顧客をマーケティングする技術がわかった。
  • ビジネスモデル、サービスモデルを発案し、そこからコールセンターの貢献やミッションを考えるというはじめての経験をした。驚いたがとにかく楽しかった。
  • 満足度3ステップで応対のレベルを分析するという方法を学び、ロジカルであることの必要性を感じた。
  • 成果を高めるための「仕組み化」を行動の基本にするとコールセンターは変わる!    と実感した。  

 <ねらい>  サービス競争力の変化、顧客合理性の変化、ICTの活用など、従来型のSV業務では成果を創ることができない現実を理解する。そのうえで、SVのビジネス力・貢献力の向上をロジカルな思考と行動の習得によって、高めることをねらいとする。


<1日目>
   テーマ:会社に貢献するSV行動の習得

1. コールセンターの意義を高めるSVの行動 (講義・グループワーク)
(1) 成熟期を迎えたコールセンターのSVとしての仕事
(2) チームのスタッフ、お客さまを理解するために必要な一般社会性
(3) 会社貢献する仕事の考え方
(4) 期待される人材の心構え
(5) 社会の変化を捉える
2. ロジカルなSV業務の進め方 (講義+グループワーク)
(1) 成果を出すロジカルなコミュニケーション
(2) 成果とスピードをアップするリソースの活用
(3) 今の仕事を完成形と捉えない習慣
(4) ロジカル思考による仕組み化とゲーム化の理解
(5) 「何のために」を考える思考習慣
3. 社会の変化に伴うコールセンターの課題を考える (グループワーク・発表)
(1) 高齢者対応、団塊の世代への対応
(2) 顧客の合理性の変化と具体的な対応
(3) 衰退するビジネス業態から学ぶコールセンター業務の変革
(4) カスタマーマーケティングの考え方
4. ストーリー化メソッドによるビジョン表明  (個人発表)
  『man of vision』・・・・洞察力と未来創造力を創る
(1) ストーリー化メソッドの理解
(2) ビジョンをストーリー化する
(3) 発表とコメント

<2日目>
   仕組み化・ゲーム化の能力を磨く (グループワーク・発表)
◇ネット通販の会社がコールセンターのみの顧客接点からリアル店舗を出店することになった。どのような『仕組み化』によるサービス設計が妥当なのか、またその成果を高得点(ゲーム化)にするためにはどのような工夫が 必要なのかを検討し、企画する。

<企画内容>
1. サービス設計の理解と顧客体験
2. CS設計と満足度3ステップの理解
3. 収益への貢献度の測定と数値化
4. 経営戦略とコールセンター業務の整合
5. サービスと仕組み化、改善意識の重要性
6. オペレーターの戦力化の本質とは
7. 経営層に提出できる企画作成のポイント

上記プログラムで社内研修を承ります。お問い合わせは、電話かメールにてご連絡ください