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CSマネジメントセミナー【検定協会共催】

テーマ:!新・CS行動基準を作成する! サービス創造力育成は全社員の課題


 コロナとの向き合い方が次のステージに移行し、私たちの暮らし方・ビジネスにも次のステージを目指す動きが活発になっています。ですが、顧客の事前期待の「質」の変化を捉えることができていない企業は、新しいサービスの展開を試みても挫折を味わうことになります。

 その原因は「CSの捉え方・解釈・理解」にあります。CSはプロセスです。そして自然発生するものではなく、サービス提供側の緻密に設計したコンセプトがあってこそ実現できます。ですが、そのコンセプトが顧客の期待に応えていない、もしくは顧客の期待に一致していない場合には、実績に大きな影を落とすこともあります。

 CSは製品開発、製造、ロジスティック、販売、アフターフォロー、間接部門などのすべての分野で活かされていなければ、成果につながりません。この考え方が「CS設計」です。

 土台になる考え方は、「サービス・ドミナント・ロジック」と「満足度を高める3ステップ設計」です。これらのCS基本理論を修得することを前提として「新・CS行動基準」を全社員に周知し、「サービス創造力」を育成しましょう。

 サービスの成功の陰には、お客様の期待を裏切らないCS設計とそれを効果的に活用できる組織風土が必要です。そのためには「CS行動基準」の共有が肝になります。お題目にならない、「こう考え、このように行動すれば」という基準の作成に挑戦しましょう。

<カリキュラム>

1.今、世間で成功しているビジネスモデルを顧客目線で分解する

2. ビジネス実例をサービス・ドミナント・ロジックで分析する

3. 満足度を高める3ステップを画期的なサービスで実現している実例とは

4. トヨタウェイの作成文法に学ぶ「新・CS行動基準」の作成手法とは


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