テーマ：今こそ、正しい『ＣＳの意義と現実』を社内に示すべき時

―　ＣＳ実現企業は収益が安定し、変化に柔軟な適応力を発揮している　―

2023年の企業決算では、「純利益率99％減」というような驚くべき結果が続々と発表されました。そして、必ず記者会見では「顧客起点が希薄になっていた」「顧客に傾注した事業をしなくてはならない」というような言葉が猛省の弁として社長から飛び出します。

どうして「ＣＳを具体的かつ現実的に実現する」というような言葉が出てこないのでしょう？不思議でなりません。同時に弊会では、強い懸念を抱いております。「ＣＳ＝満足度＝調査」という、狭義なＣＳの理解がはびこっているのではないでしょうか？

「ＣＳは各シーンに顧客がいだく満足」であり、「ＣＳはプロセス、結果は数字、成果は顧客価値」です。事業収益が衰退している企業の営業は、いまだに「型営業」「パンフレット営業」などの過去の成功例をノウハウとしたままで、「プロセス」を重視していません。つまり、お客様のもつ情報の量と質が豊かになり、ｃｈａｔＧＰＴにアドバイスまでされているという、「顧客の変化」を無視しているのです。

ＣＳの基本行動の1つに「お客様を深く知ること」を挙げることができます。深く知ることにより、その変化に気づき、時代遅れの顧客に関する情報を切り替えなければなりません。それをできずに、超減益決算に陥っているということです。今の時代では、新製品で活路を見出せるのはせいぜい2か月程度と言われています。モノとコトの関係を正しく理解することは、ＣＳを正しく実現できることにもつながります。

今、時代遅れの「CS」＝「顧客起点」という言い方でとどめている企業を変えるのは、正しい「CSの意義と現実」という情報導入です。本講座では、みなさまの会社が時代遅れから脱出するためのCS推進者の行動について、解説いたします。

＜カリキュラム＞　ビジネス実例を示して、わかりやすく解説します。

1. 古く硬直した管理職の偏った見方が「顧客にとっての価値」を見失わせる
2. 大昔のコンサル策定ルールを順守する会社ほど顧客は離れていく
3. 短期的な改善や問題解決に取り組む組織ほど顧客離れが進む
4. 「3ステップ理論」「サービス・ドミナント理論」「顧客価値理論」は「理論」という名の行動基準である
5. 検定協会のCS理論は日本で唯一の体系化した理論であり、今もアンラーンしている

2024年 5月9日　15：00～16：00　zoom

※事前にご視聴なさるPCもしくはスマートフォンにzoomのダウンロードをお願い致します

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※2024年4月9日10：00～12：00

「新入社員必修」CSスペシャリストが教える！気づく・聴く・伝わるスキルアップ講座

オンライン公開講座として開催する内容です。

https://www.cs-kentei.jp/seminer0409/