K&Iはコンセプト設計×高品質応対で顧客接点の質を大きく変えます!

K&Iのコールセンターは「お客様応対」を受託するのではなく、「お客様にとっての顧客接点の質を向上させる」業務を承ります。クライアント企業の製品・サービスのコンセプトをどのようにお客様にお伝えするのか、というミッションを担うということです。これが、K&Iの「コンセプト型コールセンター」です。

 

1.今の委託先には任せておけない!を放置してはいませんか?

人手不足は応対品質に大きな影を落としています。お電話くださった、メールをくださったお客様をがっかりさせてはいませんか?

K&Iのセンターは多くのオペレーターが継続勤務しています。しかも、勤務1年を過ぎるといろいろな業務改善チームにかかわるようになります。なかにはサブリーダーとして社会人としてのスキルを磨く経験をします。コールセンターだから電話を受けることができさえすればよいという社員教育では、お客様の背景や事情をくみとる力や気づく力、問題解決に向けた能力が育ちません。当社のオペレーターは、当社の社員であり、お客様に対しては「貴社の社員」であることを徹底しています。

 

<ある日のオペレーターとリーダーの会話>

OP: 「いつもとおりに説明していたら、購入をやめると言われたんです。気がつかなかったんです。
その方が妊娠しているということに・・・なんとなくご様子が変だったんです。どうして『お気になることがおありですか?』とお尋ねしなかったのだろう・・・・悔しいです。何カ月もお付き合いいただいていたのに」
リーダー: 「そうだね。気持ちはよくわかります。お客様を深く知りたい、という思いが言葉になって出てくるといいよね」

2. 何をお客様に伝えたいのか?具体的な言葉をカスタマイズしたくはありませんか?

K&Iのセンターでは「よろしくお願いいたします」はエンディングトークとして認めてはいません。もっともっとクライアント企業の思いを伝えなくてはいけない!からです。

当社代表石川はクライアント企業様から「スクリプトの女王」「インパクトトークの女王」と呼ばれるほどのStoryWriterでもあります。著書を読んでいただいた方ならばご存知かとは思いますが、普通に伝えては「YES」をいただけない内容を「あなたがそこまで言うのなら」とOKにさせてしまう達人でもあります。これまでにご提供した「スクリプト・トーク集」は 数え切れません。あの大手通信企業をはじめ、証券会社、損保生保、ガス会社、 通販、医療、行政・・・。 多種多様な業界の「魔法の言葉」を作り続けてきました。お見せできないのが残念ですが、CSスペシャリスト検定の実技試験の解説をお読みいただければ、ご納得いただけます。

必ず貴社のメッセージトークをK&Iコンセプト型コールセンターでご提供いたします。

3. 貴社内の業務改善や社員の皆様の意識改革にも貢献します!

弊社がご提供する月次報告書はクライアント企業様が「まだ気がついていない」「お客様がまだ言葉にしてないニーズ」についてもご報告しています。すべてがヒットというわけではありませんが、「お客様の言葉、ニュアンス」から変化や事実を見つけ出すことをオペレーターのミッションとしています。それをセンター内で分析し、「新しい視点」としてご報告します。

私たちからの声で、社内の『業務改善』をなさった会社もおありになります。外部委託、本社のような関係ではなく、成果を出すための効率化にK&Iは貢献します。そのかわり、人でなければできない仕事を当センターでできるようにご相談とご提案を繰り返してまいります。

あるクライアント様には、当社の仕事の進め方をみて、社員が働き方が変わった、というお声をいただきました。いつでもご要望をいただきましたら、弊社代表石川が貴社社員の皆様に向けた教育にもアドバイスをさせていただきます。

 

 

企業様の想いを形にするアライアンスメンバーとしてお役に立ちます。