K＆Iパートナーズグループのコンサルティングサービス／応対品質評価」株式会社K&Iパートナーズの応対品質評価は、「技能ID」を共通コードとして、顧客対応を「どの技能が使われ、その結果、対話がどう進んだのか」という構造で捉えます。
評価して終わるのではありません。
応対品質評価 → 教育 → KPI → VOC → 顧客体験改善
を、同じ技能IDでつなぎます。
「何点だったか」ではなく、「何を改善すれば結果が変わるのか」を明らかにする応対品質評価です。
技能IDは、顧客対応という仕事を職務工程から分析し、「どの場面で、どの技能が必要なのか」を識別できるようにした共通コードです。
厚生労働省の団体等検定への申請に向けて「顧客電話対応能力検定」を設計する過程で、顧客対応業務を職務分析することから生まれました。
もともとは、人の職業能力を客観的に捉えるために開発したものです。
この技能IDを応対品質評価にも使用することで、評価結果を教育だけでなく、KPI・VOC・業務改善などへ共通の情報として活用できるようになります。
| 従来の応対品質評価 | 技能IDを活用した応対品質評価 |
| 評価項目を採点する | どの技能が必要だったかを特定する |
| ○△×・点数などで評価する | 技能IDごとに使用／未使用を判定する |
| 個人の良い・悪いを見る | 使用した技能の品質Levelを見る |
| 評価結果をフィードバックする | 改善すべき技能を特定する |
| 平均点・項目別得点を集計する | 技能ID単位で複数応対を集積・分析する |
| KPIとは別に管理する | 技能IDとKPIを接続して分析する |
| VOCとは別に管理する | 顧客の声と対応技能を関連づけて分析する |
「何点だったか」ではなく、「何を改善すれば結果が変わるのか」が見える。
技能IDを使用すると、1件ごとの応対品質評価を、共通コードで蓄積できます。
これにより、「誰の評価が低かったか」だけではなく、
どの技能でつまずいているのか
どの技能の品質がセンター全体で低いのか
どの技能を改善することが、顧客対応全体の改善につながるのか
を分析できるようになります。
評価結果を「個人への採点情報」で終わらせず、組織の改善情報へ変えることができます。
FCR、AHT、再入電率、CSATなどのKPIは、顧客対応の結果を示します。
技能IDを使った応対品質評価では、その結果と顧客対応で使われた技能を関連づけて分析します。
どの技能を改善すれば、KPIが変わる可能性があるのかを分析する
VOCを顧客の発言だけで分析するのではなく、その顧客対応でどの技能が必要となり、どのように対応したのかを技能IDによって関連づけます。
顧客の声と顧客対応の行動を同じ分析の中で捉えることで、サービス・業務・教育の改善につなげます。
顧客対応を行うのは、人だけではなくなりつつあります。
AI Agentが顧客対応を担う時代には、企業側にも、
「人は何ができたのか」
「AIは何ができたのか」
を共通の単位で捉える仕組みが必要になります。
技能IDは、人とAIの双方の顧客対応に適用できる共通コードです。
人とAIを別々の評価体系だけで管理するのではなく、同じ「仕事・技能」の単位から顧客対応を捉える。
株式会社K&Iパートナーズは、この考え方に基づいて応対品質評価を再設計しています。
応対品質評価の手段は、人による評価だけではありません。
大量の応対データを継続的に評価・分析する場合には、生成AIを活用した評価にも対応します。
大切なのは「人が評価するか、AIが評価するか」だけではなく、何を共通基準として評価し、その情報をどのように蓄積・活用するかです。
技能IDを共通コードとして活用することで、評価結果を教育・KPI・VOC・業務改善へつなげます。
Dialogue OSは、技能IDを共通キーとして、人とAIの顧客対応を、教育・品質評価・KPI・VOC・CRMなどへ接続するための業務基盤です。
応対品質評価は、その入口の一つです。
評価によって得られた情報を、教育、業務改善、KPI、VOC、AI活用へとつなげることで、顧客対応を継続的に改善できる構造をつくります。
応対品質評価の目的は、担当者に点数をつけることではありません。
顧客対応で何が起きているのかを把握し、何を変えるべきかを特定し、次の改善につなげることです。
株式会社K&Iパートナーズは、技能IDを活用し、人とAIの顧客対応を「改善できる情報」に変える応対品質評価を提供します。
