顧客対応の品質を高めるために、企業は長年、教育や研修、品質評価に取り組んできました。

私自身も、行政サービス、通信、金融、通販など、さまざまな顧客接点の設計と改善に携わってきました。

その中で、一つの課題を感じ続けてきました。

顧客対応という仕事には、企業を超えて共有できる技能の基準が十分に整備されていない。

企業ごとに異なる評価基準があり、優れた担当者の技能も、組織を離れれば共通の尺度で説明することが難しい。顧客対応部門が生み出している価値も、企業全体の成果として十分に示されているとは言えません。

AIが顧客対応を担う時代を迎え、この課題はさらに重要になりました。

AIが高度な知識と推論能力を持っていても、顧客の状態に応じて何の仕事を行うべきか、その対応がどのような価値を生み出したかを判断するには、顧客対応の専門知が必要です。

私たちは、顧客対応の職務工程と技能をSkill IDとして体系化し、その専門知を人にもAIにも活用できるDialogue OSの開発へと進んできました。

目指しているのは、企業ごとに専門知をゼロから作り直す社会ではありません。

顧客対応の仕事を共通の基準で捉え、人の専門性を正当に評価し、AIの能力を顧客価値の創出につなげる社会です。

顧客対応を、単なる処理業務から、価値を生み出す専門的な仕事へ。

K&Iパートナーズは、その実現に向けて、専門知財の開発と社会実装に取り組んでまいります。

株式会社K&Iパートナーズ　代表取締役会長　石川かおる

顧客電話対応能力検定は、CSスペシャリスト検定協会からの受託により、厚生労働省の団体等検定への認定申請に向けて設計・開発したものです。K&Iが厚生労働省から直接受託した、またはSkill IDが厚生労働省に認定されたと誤解させない表現とします。

株式会社東芝とは、応対品質評価に関する技術について特許を共同出願しています。東芝のRECAIUS関連の共同出願技術とDialogue OSは別の知財です。

2026年8月には、K&Iパートナーズ、CSスペシャリスト検定協会、ユームテクノロジージャパン、東芝の4者による取り組みとして、日本オープンイノベーション大賞に応募しました。