K＆Iパートナーズグループの22発話の完全分析ページ
本資料は架空事例による動画用の仮評価です。正式な検定評価ではありません。
評価対象：22発話・22技能。技能の必要性は会話Evidenceと企業別業務ナレッジを照合して判断。
何を話したか。その場面で何をすべきだったか。顧客はどう反応したか。
動画事例Aの会話全文と、22技能の動画用最終判定を一画面で照合。
| 集計項目 | 前回 | 今回 | 変更理由 |
|---|---|---|---|
| 評価対象満点 | 89 | 90 | A-29を判定保留から評価対象へ追加（配点1点） |
| 取得点 | 36.2 | 36.4 | A-31の0.6点を除外、A-29の仮Level4＝0.8点を加算 |
| 100点換算 | 40.7 | 40.4 | 36.4÷90×100＝40.444… |
| 仮ABC区分 | C | C | 動画用基準：60点未満はC |
A-29のLevel4は数値化のための暫定設定であり、正式判定ではありません。A-31は未実施・0点ですが、必要技能のため分母から除外しません。技能別の実施状況と改善箇所が評価の中心であり、総合点は参考値です。
| No. | 話者 | 発話全文 | 実施した技能 | その場面で必要だった技能／改善位置 | 顧客Evidence・観測事実 |
|---|---|---|---|---|---|
| 01 | 担当者 | お電話ありがとうございます。シーエスオンライン、カスタマーサービスセンターの田中でございます。 | A-2
実施
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– | |
| 02 | 顧客 | 以前解約した契約を、もう一度利用したいのですが。 | –
–
|
– | 再契約希望が明言された |
| 03 | 担当者 | お問い合わせいただきまして、ありがとうございます。ご本人確認のため、お名前と生年月日をお教えいただけますでしょうか。 | A-3／A-14
実施
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A-5 未実施
本来ここで再契約の依頼全体を把握・確認。No.03では未実施の可能性を記録し、No.12の追加条件を照合して通話終了後に確定。
A-8 未実施
本来ここで再契約の背景と心情の問題にアプローチする機会。No.12などの後続発話を照合して通話終了後に確定（心情そのものは断定しない）。
A-9 未実施
本来ここで再契約の目的・求める結果を絞り込む。No.12で仕事利用・料金希望が明らかになり、通話終了後に未実施確定。
A-4 不要
冒頭に明確な心情の問題の表出がないため、動画評価では適用不要と判断。
|
No.4：本人確認情報 |
| 04 | 顧客 | 山本由美です。生年月日は1982年4月15日です。 | –
–
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– | 本人確認情報を回答 |
| 05 | 担当者 | ありがとうございます。ご登録内容を確認いたします。以前のご契約時から、ご住所やお支払い方法に変更はございますか。また、ご利用開始のご希望時期をお教えください。 | A-14
実施
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– | No.6：変更なし・来月開始 |
| 06 | 顧客 | 住所も支払い方法も変わっていません。来月から利用したいです。 | –
–
|
– | 変更なし・開始時期 |
| 07 | 担当者 | かしこまりました。お調べいたします。少々お待ちください。 | A-11
実施
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– | No.8：『はい』 |
| 08 | 顧客 | はい。 | –
–
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– | 調査待機を了承 |
| 09 | 担当者 | お待たせいたしました。ご解約前と同じ内容で再開いただくことができます。来月1日からの再開も可能です。 | A-11
実施
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– | No.10：プランを確認 |
| 10 | 顧客 | プランも以前と同じものになりますか。 | –
–
|
– | プランの確認 |
| 11 | 担当者 | はい。スタンダードプランで再開できます。月額は2,980円（税込）です。 | A-15
実施不適切
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– | No.12：仕事利用・料金条件を追加 |
| 12 | 顧客 | 今度は仕事で週に何回か使う予定です。料金はなるべく抑えたいのですが、私にはそのプランで大丈夫でしょうか。 | –
–
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– | 利用目的・費用制約・適合性の質問 |
| 13 | 担当者 | はい、スタンダードプランで問題ありません。必要な機能もご利用いただけます。 | A-15
実施不適切
|
A-15 実施不適切
プラン適合の理由を仕事利用・料金条件に結びつける
|
No.14：以前の機能について再質問 |
| 14 | 顧客 | 以前使っていた機能は、全部そのまま使えるということですか。 | –
–
|
– | 機能について再質問 |
| 15 | 担当者 | はい、ご利用いただけます。月額料金も以前と同じです。 | A-15
実施不適切
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A-22 未実施
明言への対応を確かめ、先手の価値提供の余地を検討する
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No.16：申込意思 |
| 16 | 顧客 | それなら、そのプランでお願いします。 | –
–
|
– | 申込意思を表明 |
| 17 | 担当者 | スタンダードプランを来月1日から再開する内容でよろしいでしょうか。 | A-18
実施
|
– | No.18：明示的合意 |
| 18 | 顧客 | はい、お願いします。 | –
–
|
– | 契約内容に同意 |
| 19 | 担当者 | 承知しました。このままお電話の中で再契約のお手続きを行います。少々お待ちください。 | A-15
実施不適切
|
評価メモ：実施位置はNo.17より前が適切。合意形成前に、電話内で手続きできることを説明する。
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No.21：手続き完了案内に「分かりました。ありがとうございます」 |
| 20 | 担当者 | お待たせいたしました。お手続きが完了しました。ご登録いただいております携帯電話にSMSで受付番号をお知らせいたします。 | A-24
実施
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– | No.21「分かりました。ありがとうございます」：完了案内の受領・謝意。Step 2成立の証拠とは断定しない。 |
| 21 | 顧客 | 分かりました。ありがとうございます。 | –
–
|
– | 完了案内を受領 |
| 22 | 担当者 | こちらこそ、ありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。 | A-28
実施
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– | 後続発話なし |
動画用最終Excelの22技能を全件収録。実施位置・未実施技能の推奨位置・不要理由・判定保留の理由を併記しています。A-1は通話前の準備技能であり、発話位置はありません。
| 技能ID | 技能名称 | 必要な場面・推奨位置 | 動画の最終判定 | 判断根拠・留意点 |
|---|---|---|---|---|
| A-1 | 社内情報の反映 | 通話前
通話前の社内周知・商品情報確認
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実施 | 通話内に直接の発話位置なし。動画は実施評価だが通話テキスト単独では裏づけ不可 |
| A-2 | 受け入れる返事・返答 | No.1～3
冒頭の受け入れ
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実施 | No.1の第一声とNo.3の謝意 |
| A-3 | 企業としてのお礼・感謝 | No.3／5
問い合わせへの謝意
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実施 | No.3の謝意を確認 |
| A-4 | 心情の問題への初動対応 | No.03／不要 | 不要 | 冒頭に心情の問題の明確な表出がなく、動画評価では不要と判断。 |
| A-5 | オーダーの把握・確認 | No.03（本来の実施位置） | 未実施 | No.03時点は未実施の可能性。No.12で追加された利用条件を確認し、通話終了後に未実施確定。 |
| A-6 | 所要時間の提示 | 不要（企業ナレッジの適用条件による） | この事例では、複雑な必須事項聴取・情報利用を伴う条件が確認されないため不要。必要性は顧客企業の業務ナレッジに定義された条件で判定する。 | No.7／19の「少々お待ちください」は所要時間の具体提示ではない。 |
| A-8 | 心情の問題へのアプローチ | No.03（本来の実施位置） | 未実施 | No.03時点は未実施の可能性。No.12などの後続発話を照合して通話終了後に未実施確定。心情は断定しない。 |
| A-9 | 現実の問題の絞り込み（目的明確化） | No.03（本来の実施位置） | 未実施 | No.03時点は未実施の可能性。No.12の仕事利用・料金希望を照合し、通話終了後に未実施確定。 |
| A-11 | 対応の全体像の提示 | No.09 | 実施 | 再開条件の案内場面を実施箇所として表示。No.19はA-15に整理。 |
| A-14 | 効率の良い必須事項聴取 | No.3／5
本人確認、登録変更有無、開始希望の聴取
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実施 | No.4／6で顧客が回答 |
| A-15 | 人視点を加えた説明・提案 | No.11／13／15／19
No.19はNo.17より前に実施することが適切
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実施不適切 | No.13の説明は顧客条件との結び付けが不十分。No.19は実施順序が不適切。 |
| A-18 | 合意形成の進め方 | No.17→18
プランと開始日を明示して合意形成
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実施 | No.18の同意 |
| A-21 | 事前期待の再設定 | 不要
事前期待と提供条件の不一致が確認されない
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不要 | 再設定が必要な場面は見当たらない |
| A-22 | 満足度を高める3ステップ | 該当する実施なし | 未実施 | この事例では未実施。 |
| A-24 | 切電後行動の確認 | No.20→21
完了通知と切電後の情報・行動案内
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実施 | SMS案内→No.21の受領 |
| A-26 | 不満を残さない切電後対応 | 不要
終話時に明確な不満・異議の表出なし
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不要 | 感謝をもって満足確定とはしない |
| A-28 | 後味の良い終話フレーズ | No.22
終話時の謝意・結び
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実施 | 後続の顧客発話なし |
| A-29 | 話癖の改善 | 通話全体（テキスト評価） | 実施（テキスト範囲） | 「ちょっと」「ええと」、不適切な言い回し、曖昧表現などの反復を確認。1回のみでは不適切としない。本事例のテキストに反復は認められない。声・音声上の癖は評価対象外。 |
| A-30 | 立場関係と敬意表現 | No.1～22
通話全体の敬意表現
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実施 | テキストから確認可能な範囲 |
| A-31 | 接続語の効果的使用 | No.1～22（接続が必要な話題転換・展開場面） | 未実施 | 「次に」「続いて」「最初に」「また」などの順序・展開を示す接続語や、「念のため」「確認ですが」など確認の目的を明確にする表現が認められない。接続表現は前後の話題を意味的につなぐ場合のみ評価し、単なる定型句はカウントしない。 |
| A-32 | 誤解をつくらない受容表現 | No.2→3／No.12→13／No.14→15 | 実施 | 受け止めと理解を区別。断定を避け、曖昧な点を整理・確認し、受容後の次の行動を示す。難しい場合は受け止めて代案を伝える。No.13の断定的説明は品質上の確認点。 |
| A-33 | 顧客対応の言葉遣い | No.1～22
言葉遣い
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実施 | テキストから確認可能な範囲 |
再契約は完了。No.16で申込意思、No.18で合意、No.21で完了案内の受領を確認。
No.03でA-5・A-8・A-9が必要。No.12の顧客発話を経て、通話終了後に未実施を確定。A-22も未実施。
No.14の再質問は確認事項の存在を示しますが、不安・不満・妥協は断定できません。No.18の合意から満足も断定しません。
本資料は架空の再契約事例を使用した顧客対応品質分析の出力例です。技能評価と点数は動画用の仮評価であり、正式な検定採点ではありません。顧客の感情・満足度や再入電を、発話だけから断定しません。