K＆Iパートナーズグループのお知らせ「カスハラ対応を特別扱いすることが、現場を混乱させる。2026年10月から、企業にはカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられます。
現在、多くの企業では、
• 対応マニュアルの整備
• チェックリストの作成
• レベル分類
• エスカレーションフローの整備
• 消費者心理や障害特性への理解を深める研修
• ロールプレイングによる対応訓練
などを中心に準備が進められています。これらは、現場で働く人を守るために必要な取り組みです。しかし、私たちは一つの構造的な課題があると考えています。
それは、
「知識」「対応ルール」「ロールプレイング」は整備されても、それを現場で適切なタイミングで活用するための技術が体系化されていないことです。
カスタマーハラスメントは、すべての対応者に毎日のように発生するものではありません。だからこそ、いざその場面に直面したとき、
• 相手は困っているのか。
• 不安が強くなっているのか。
• 怒りへ変わり始めているのか。
• 通常対応を続けるべきか。
• 対応を切り替えるべきか。
こうした相手の状態を観察し、判断する力が求められます。
しかし、その前提となる「状態観察・判断教育」は、これまで体系的に行われてきませんでした。
また、ロールプレイングも、単に実施するだけでは、実際の顧客対応で起こる状態変化や、その場で求められる判断を十分に再現することは難しく、対応力の再現性には限界があります。
ルールは、覚えるものではありません。必要な瞬間に正しく発動できて初めて意味があります。
本セミナーでは、カスハラ対応を特別な教育として切り出すことの限界を考えるとともに、日常の顧客対応に必要な「状態観察・判断教育」という新しい教育の考え方をご紹介します。
７月２２日 １２：３０から３０分
ZOOM 無料セミナー
下記のリンクをクリックしてウェビナーにご参加ください。
https://us06web.zoom.us/webinar/register/WN_45EBZ2LHTUaXo5XStZ7klQ
第1部（7分）
カスハラ防止装置義務化で見えてきた顧客対応教育の課題
• なぜ企業はカスハラだけを研修テーマにするのか
• 厚労省が求める研修の考え方
• カスハラ対応を特別扱いすることが現場を混乱させる理由
第2部（8分）
なぜ、ルールも研修も現場で十分に機能しないのか
• ルールは状態判断を前提としている
• 状態を観察・判断できなければルールは発動しない
• 日常的な状態観察の習慣が対応力を左右する
• ロールプレイングだけでは再現性が高まりにくい理由
第3部（10分）
顧客対応教育に欠けていた「状態観察・判断教育」
【具体例】
同じ言葉でも、
「困っている」「不安になっている」「怒り始めている」「要求が過度になり始めている」
では、次に取るべき対応は変わります。
つまり、話し方を覚えることではなく、相手の状態を観察し、判断し、必要な対応へ切り替えることが顧客対応の本質です。
ここで「状態観察・判断教育」の基盤となる技能IDの考え方をご紹介します。
第4部（5分）
AI時代の顧客対応教育へ
• AI時代に必要なのは知識教育ではなく構造化教育
• 技能IDが評価・教育・AI・カスハラ対応を一つにつなぐ理由
• 「状態観察・判断教育」という新しい教育モデルを提言
• カスハラ対応教育の本当の課題が理解できる
• ルールが現場で機能しない理由が分かる
• ロールプレイングだけでは再現性に限界がある理由が分かる
• 「状態観察・判断教育」という新しい教育概念を理解できる
• AI時代の顧客対応教育の方向性が見えてくる
カスハラ対応は、特別な技術ではありません。
日常の顧客対応の中で、相手の状態を観察し、判断し、必要な対応へ切り替える「状態観察・判断教育」の延長線上にあります。
技能IDは、その一連の判断と行動を、誰もが再現できるようにするための共通ルールです。
７月２２日 １２：３０から３０分
ZOOM 無料セミナー
下記のリンクをクリックしてウェビナーにご参加ください。
https://us06web.zoom.us/webinar/register/WN_45EBZ2LHTUaXo5XStZ7klQ
