FOR YOUR BUSINESS
そのお困り、解決できます！
「評価ができない。活用できない。成果が見えない。」
顧客対応の課題は、企業によって異なります。
あなたの現場に近いお困りごとから、解決のヒントをご覧ください。
気になるカードを選ぶと、解決内容がその場で開きます。
01品質評価が後回し評価まで手が回らない。
短い通話でも必要？解決の方向性対応の中身を見える化＋
解決のアプローチ
短い通話にも、確かめたい「仕事」があります。
案内や手続きが終わったことと、顧客に必要な対応が実施されたことは同じではありません。
技能IDを用いて、顧客に必要だった技能と、実際に行われた対応を発話順に分析します。
新たに得られるデータ
必要だった技能／実施した技能／未実施の技能／顧客発話によるEvidence
活用方法
評価対象を絞った分析から始め、これまで見えなかった対応品質を確認できます。
02AI評価の費用が壁AIで評価したい。
でも、大きな投資は難しい。解決の方向性既存のAI環境から始める＋
解決のアプローチ
専用AIシステムを必須にせず、始め方を設計します。
Customer Interaction OSの「受電対応・標準分析プラン」は、既存のAI環境を活用する構成を基本としています。
現在のシステム環境と分析対象を確認し、技能IDによる顧客対応品質分析の導入方法を検討します。
新たに得られるデータ
技能ID別の分析結果／顧客発話Evidence／対応品質の分析データ
活用方法
既存環境への適用条件、必要なデータ、分析範囲を確認し、段階的な導入を検討できます。
03評価を指導に使いにくい評価コメントは立派。
でも、何を教えればいい？解決の方向性不足技能から指導を具体化＋
解決のアプローチ
「何を改善すればよいか」を、技能IDで明らかにする。
抽象的な評価コメントだけでは、SVが具体的な指導内容に置き換える必要があります。
技能IDを用いて、顧客に必要だった技能、対応者が実施した技能、その後の顧客発話によるEvidenceを確認します。
新たに得られるデータ
必要技能と実施技能の差／顧客Evidence／状態変化／改善対象技能
活用方法
評価と教育に同じ技能IDを用い、指導すべき技能を明確にします。再評価にも同じ基準を使用できます。
04経営成果との関係が見えない品質は報告している。
でも、企業への貢献が見えない。解決の方向性品質とKPI・VOCを接続＋
解決のアプローチ
品質の点数から、成果を生む要因の分析へ。
顧客対応品質を技能IDで整理し、解決率、再入電、通話時間などのKPIやVOC、CRM情報と照合します。
顧客対応部門の仕事が企業成果にどのように関係しているのかを分析するとともに、他部門が改善すべき問題の発見にもつなげます。
新たに得られるデータ
技能ID別の実施状況／顧客の状態変化／KPIとの関係／VOCの発生要因／部門別の改善課題
活用方法
顧客対応部門の貢献と、他部門を含む改善課題を可視化するための分析基盤として活用します。
※KPIとの因果関係の判断には、別途検証が必要です。
22発話の完全分析デモ
手続きは完了。
それでも、必要な対応はできていたのか？
実際の発話と技能IDを照合すると、「未実施」と「実施不適切」の違いが見えてきます。
手続きは完了。それでも、顧客対応の仕事には改善点が残っていました。
発話 No.03
必要だった技能が未実施
実際の担当者発話
お問い合わせいただきまして、ありがとうございます。ご本人確認のため、お名前と生年月日をお教えいただけますでしょうか。
技能IDの評価
未実施 A-5・A-8・A-9
A-5・A-8・A-9は、後続の顧客発話を照合し、通話終了後に未実施と確定。
発話 No.13
説明・提案が不適切
実際の担当者発話
はい、スタンダードプランで問題ありません。必要な機能もご利用いただけます。
技能IDの評価
実施不適切 A-15
仕事での利用・料金を抑えたいという条件と、提案理由の結び付けが不十分。
発話 No.19
実施順序が不適切
実際の担当者発話
承知しました。このままお電話の中で再契約のお手続きを行います。少々お待ちください。
技能IDの評価
実施不適切 A-15
電話内で手続きできることは、No.17の合意形成より前に説明することが適切。
この事例で分かること
再契約の手続きは完了しました。しかし、必要だった技能の未実施や、説明・提案の内容と順序に改善点が確認できます。
※架空の再契約事例による分析例。技能評価は動画用の仮評価であり、正式な検定採点ではありません。顧客の感情や満足度は発話のみから断定しません。
FOR AI DEVELOPERS
AI開発会社の皆様へ｜Skill IDを、顧客対応AIの設計・評価・改善に。
顧客対応という仕事を共通のSkill IDで記述することで、AI開発会社と顧客企業が、必要な対応技能・実施状況・顧客発話のEvidenceを共通の基準で扱えるようになります。
顧客と対応者の発話を順に追い、顧客の状態とその変化を確認する品質分析を、顧客企業または開発会社のAI環境で実装できます。要件定義、対話設計、品質検証、教育・KPI・VOC連携の共通基盤として活用することを想定しています。
K&Iパートナーズは、Skill IDに基づく分析ルールと導入支援を提供します。顧客データをK&Iに預ける方式ではありません。
Dialogue OS Coreは、AI Harnessが参照する別専門判断基盤です。Customer Interaction OSの品質分析にCoreの非公開ロジックを組み込むものではありません。
AI開発会社としての導入・連携を相談する→
基本ライセンス：月額9万円／分析件数による従量課金なし。料金プラン・初期費用・ライセンス条件などの詳細は、2026年11月1日に公開予定です。
顧客対応のデータを、
企業の改善と成長につなげませんか。
Customer Interaction OSは、技能IDを共通コードとして、顧客対応品質分析、教育、KPI要因分析、VOCをつなぐ仕組みです。
現在の品質評価やAI環境を活かした導入方法について、ご相談いただけます。
導入について相談する→
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本資料は架空事例による動画用の仮評価です。正式な検定評価ではありません。
K&I PARTNERS / CUSTOMER INTERACTION OS
顧客対応品質分析｜22発話・必要技能の実施位置
評価対象：22発話・22技能。技能の必要性は会話Evidenceと企業別業務ナレッジを照合して判断。
何を話したか。その場面で何をすべきだったか。顧客はどう反応したか。
動画事例Aの会話全文と、22技能の動画用最終判定を一画面で照合。
22発話対応者12／顧客10
22技能適用位置・判定根拠を確認
5技能未実施の技能を特定
3つの視点必要技能・実施技能・顧客Evidence
見る順序：①対応者の発話全文 → ②実施した技能 → ③本来必要だった技能と推奨挿入位置 → ④後続の顧客Evidence。橙色の枠は改善案であり、実際の発話ではありません。最終結果には「候補」を表示していません。 評価の時点は「No.03で未実施の可能性を記録 → No.12で追加Evidenceを照合 → 通話終了後に確定」です。
緑色の発話欄＝実際の担当者発話橙色＝本来の実施機会・改善ポイント未実施／実施不適切＝動画の最終判定
動画用仮採点｜再集計結果
| 集計項目 |
前回 |
今回 |
変更理由 |
| 評価対象満点 |
89 |
90 |
A-29を判定保留から評価対象へ追加（配点1点） |
| 取得点 |
36.2 |
36.4 |
A-31の0.6点を除外、A-29の仮Level4＝0.8点を加算 |
| 100点換算 |
40.7 |
40.4 |
36.4÷90×100＝40.444… |
| 仮ABC区分 |
C |
C |
動画用基準：60点未満はC |
A-29のLevel4は数値化のための暫定設定であり、正式判定ではありません。A-31は未実施・0点ですが、必要技能のため分母から除外しません。技能別の実施状況と改善箇所が評価の中心であり、総合点は参考値です。
① 発話順の分析｜必要だった技能を、その場に表示
| No. |
話者 |
発話全文 |
実施した技能 |
その場面で必要だった技能／改善位置 |
顧客Evidence・観測事実 |
| 01 |
担当者 |
お電話ありがとうございます。シーエスオンライン、カスタマーサービスセンターの田中でございます。 |
A-2
実施
|
? |
|
| 02 |
顧客 |
以前解約した契約を、もう一度利用したいのですが。 |
?
?
|
? |
再契約希望が明言された |
| 03 |
担当者 |
お問い合わせいただきまして、ありがとうございます。ご本人確認のため、お名前と生年月日をお教えいただけますでしょうか。 |
A-3／A-14
実施
|
A-5 未実施
本来ここで再契約の依頼全体を把握・確認。No.03では未実施の可能性を記録し、No.12の追加条件を照合して通話終了後に確定。
A-8 未実施
本来ここで再契約の背景と心情の問題にアプローチする機会。No.12などの後続発話を照合して通話終了後に確定（心情そのものは断定しない）。
A-9 未実施
本来ここで再契約の目的・求める結果を絞り込む。No.12で仕事利用・料金希望が明らかになり、通話終了後に未実施確定。
A-4 不要
冒頭に明確な心情の問題の表出がないため、動画評価では適用不要と判断。
|
No.4：本人確認情報 |
| 04 |
顧客 |
山本由美です。生年月日は1982年4月15日です。 |
?
?
|
? |
本人確認情報を回答 |
| 05 |
担当者 |
ありがとうございます。ご登録内容を確認いたします。以前のご契約時から、ご住所やお支払い方法に変更はございますか。また、ご利用開始のご希望時期をお教えください。 |
A-14
実施
|
? |
No.6：変更なし・来月開始 |
| 06 |
顧客 |
住所も支払い方法も変わっていません。来月から利用したいです。 |
?
?
|
? |
変更なし・開始時期 |
| 07 |
担当者 |
かしこまりました。お調べいたします。少々お待ちください。 |
A-11
実施
|
? |
No.8：『はい』 |
| 08 |
顧客 |
はい。 |
?
?
|
? |
調査待機を了承 |
| 09 |
担当者 |
お待たせいたしました。ご解約前と同じ内容で再開いただくことができます。来月1日からの再開も可能です。 |
A-11
実施
|
? |
No.10：プランを確認 |
| 10 |
顧客 |
プランも以前と同じものになりますか。 |
?
?
|
? |
プランの確認 |
| 11 |
担当者 |
はい。スタンダードプランで再開できます。月額は2,980円（税込）です。 |
A-15
実施不適切
|
? |
No.12：仕事利用・料金条件を追加 |
| 12 |
顧客 |
今度は仕事で週に何回か使う予定です。料金はなるべく抑えたいのですが、私にはそのプランで大丈夫でしょうか。 |
?
?
|
? |
利用目的・費用制約・適合性の質問 |
| 13 |
担当者 |
はい、スタンダードプランで問題ありません。必要な機能もご利用いただけます。 |
A-15
実施不適切
|
A-15 実施不適切
プラン適合の理由を仕事利用・料金条件に結びつける
|
No.14：以前の機能について再質問 |
| 14 |
顧客 |
以前使っていた機能は、全部そのまま使えるということですか。 |
?
?
|
? |
機能について再質問 |
| 15 |
担当者 |
はい、ご利用いただけます。月額料金も以前と同じです。 |
A-15
実施不適切
|
A-22 未実施
明言への対応を確かめ、先手の価値提供の余地を検討する
|
No.16：申込意思 |
| 16 |
顧客 |
それなら、そのプランでお願いします。 |
?
?
|
? |
申込意思を表明 |
| 17 |
担当者 |
スタンダードプランを来月1日から再開する内容でよろしいでしょうか。 |
A-18
実施
|
? |
No.18：明示的合意 |
| 18 |
顧客 |
はい、お願いします。 |
?
?
|
? |
契約内容に同意 |
| 19 |
担当者 |
承知しました。このままお電話の中で再契約のお手続きを行います。少々お待ちください。 |
A-15
実施不適切
|
評価メモ：実施位置はNo.17より前が適切。合意形成前に、電話内で手続きできることを説明する。
|
No.21：手続き完了案内に「分かりました。ありがとうございます」 |
| 20 |
担当者 |
お待たせいたしました。お手続きが完了しました。ご登録いただいております携帯電話にSMSで受付番号をお知らせいたします。 |
A-24
実施
|
? |
No.21「分かりました。ありがとうございます」：完了案内の受領・謝意。Step 2成立の証拠とは断定しない。 |
| 21 |
顧客 |
分かりました。ありがとうございます。 |
?
?
|
? |
完了案内を受領 |
| 22 |
担当者 |
こちらこそ、ありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。 |
A-28
実施
|
? |
後続発話なし |
② 全22技能｜どこで必要だったか／なぜ不要だったか
動画用最終Excelの22技能を全件収録。実施位置・未実施技能の推奨位置・不要理由・判定保留の理由を併記しています。A-1は通話前の準備技能であり、発話位置はありません。
| 技能ID |
技能名称 |
必要な場面・推奨位置 |
動画の最終判定 |
判断根拠・留意点 |
| A-1 |
社内情報の反映 |
通話前
通話前の社内周知・商品情報確認
|
実施 |
通話内に直接の発話位置なし。動画は実施評価だが通話テキスト単独では裏づけ不可 |
| A-2 |
受け入れる返事・返答 |
No.1?3
冒頭の受け入れ
|
実施 |
No.1の第一声とNo.3の謝意 |
| A-3 |
企業としてのお礼・感謝 |
No.3／5
問い合わせへの謝意
|
実施 |
No.3の謝意を確認 |
| A-4 |
心情の問題への初動対応 |
No.03／不要 |
不要 |
冒頭に心情の問題の明確な表出がなく、動画評価では不要と判断。 |
| A-5 |
オーダーの把握・確認 |
No.03（本来の実施位置） |
未実施 |
No.03時点は未実施の可能性。No.12で追加された利用条件を確認し、通話終了後に未実施確定。 |
| A-6 |
所要時間の提示 |
不要（企業ナレッジの適用条件による） |
この事例では、複雑な必須事項聴取・情報利用を伴う条件が確認されないため不要。必要性は顧客企業の業務ナレッジに定義された条件で判定する。 |
No.7／19の「少々お待ちください」は所要時間の具体提示ではない。 |
| A-8 |
心情の問題へのアプローチ |
No.03（本来の実施位置） |
未実施 |
No.03時点は未実施の可能性。No.12などの後続発話を照合して通話終了後に未実施確定。心情は断定しない。 |
| A-9 |
現実の問題の絞り込み（目的明確化） |
No.03（本来の実施位置） |
未実施 |
No.03時点は未実施の可能性。No.12の仕事利用・料金希望を照合し、通話終了後に未実施確定。 |
| A-11 |
対応の全体像の提示 |
No.09 |
実施 |
再開条件の案内場面を実施箇所として表示。No.19はA-15に整理。 |
| A-14 |
効率の良い必須事項聴取 |
No.3／5
本人確認、登録変更有無、開始希望の聴取
|
実施 |
No.4／6で顧客が回答 |
| A-15 |
人視点を加えた説明・提案 |
No.11／13／15／19
No.19はNo.17より前に実施することが適切
|
実施不適切 |
No.13の説明は顧客条件との結び付けが不十分。No.19は実施順序が不適切。 |
| A-18 |
合意形成の進め方 |
No.17→18
プランと開始日を明示して合意形成
|
実施 |
No.18の同意 |
| A-21 |
事前期待の再設定 |
不要
事前期待と提供条件の不一致が確認されない
|
不要 |
再設定が必要な場面は見当たらない |
| A-22 |
満足度を高める3ステップ |
該当する実施なし |
未実施 |
この事例では未実施。 |
| A-24 |
切電後行動の確認 |
No.20→21
完了通知と切電後の情報・行動案内
|
実施 |
SMS案内→No.21の受領 |
| A-26 |
不満を残さない切電後対応 |
不要
終話時に明確な不満・異議の表出なし
|
不要 |
感謝をもって満足確定とはしない |
| A-28 |
後味の良い終話フレーズ |
No.22
終話時の謝意・結び
|
実施 |
後続の顧客発話なし |
| A-29 |
話癖の改善 |
通話全体（テキスト評価） |
実施（テキスト範囲） |
「ちょっと」「ええと」、不適切な言い回し、曖昧表現などの反復を確認。1回のみでは不適切としない。本事例のテキストに反復は認められない。声・音声上の癖は評価対象外。 |
| A-30 |
立場関係と敬意表現 |
No.1?22
通話全体の敬意表現
|
実施 |
テキストから確認可能な範囲 |
| A-31 |
接続語の効果的使用 |
No.1?22（接続が必要な話題転換・展開場面） |
未実施 |
「次に」「続いて」「最初に」「また」などの順序・展開を示す接続語や、「念のため」「確認ですが」など確認の目的を明確にする表現が認められない。接続表現は前後の話題を意味的につなぐ場合のみ評価し、単なる定型句はカウントしない。 |
| A-32 |
誤解をつくらない受容表現 |
No.2→3／No.12→13／No.14→15 |
実施 |
受け止めと理解を区別。断定を避け、曖昧な点を整理・確認し、受容後の次の行動を示す。難しい場合は受け止めて代案を伝える。No.13の断定的説明は品質上の確認点。 |
| A-33 |
顧客対応の言葉遣い |
No.1?22
言葉遣い
|
実施 |
テキストから確認可能な範囲 |
③ 顧客対応という仕事の結果
手続きの結果
再契約は完了。No.16で申込意思、No.18で合意、No.21で完了案内の受領を確認。
不足した仕事の位置
No.03でA-5・A-8・A-9が必要。No.12の顧客発話を経て、通話終了後に未実施を確定。A-22も未実施。
顧客状態の判断限界
No.14の再質問は確認事項の存在を示しますが、不安・不満・妥協は断定できません。No.18の合意から満足も断定しません。
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22発話の完全分析デモ・抜粋
手続きは完了。
それでも、必要な対応はできていたのか？
実際の発話と技能IDを照合すると、「未実施」と「実施不適切」の違いが見えてきます。
手続きは完了。それでも、顧客対応の仕事には改善点が残っていました。
発話 No.03
必要だった技能が未実施
実際の担当者発話
お問い合わせいただきまして、ありがとうございます。ご本人確認のため、お名前と生年月日をお教えいただけますでしょうか。
技能IDの評価
未実施 A-5・A-8・A-9
A-5・A-8・A-9は、後続の顧客発話を照合し、通話終了後に未実施と確定。
発話 No.13
説明・提案が不適切
実際の担当者発話
はい、スタンダードプランで問題ありません。必要な機能もご利用いただけます。
技能IDの評価
実施不適切 A-15
仕事での利用・料金を抑えたいという条件と、提案理由の結び付けが不十分。
発話 No.19
実施順序が不適切
実際の担当者発話
承知しました。このままお電話の中で再契約のお手続きを行います。少々お待ちください。
技能IDの評価
実施不適切 A-15
電話内で手続きできることは、No.17の合意形成より前に説明することが適切。
この事例で分かること
再契約の手続きは完了しました。しかし、必要だった技能の未実施や、説明・提案の内容と順序に改善点が確認できます。
※架空の再契約事例による分析例。技能評価は動画用の仮評価であり、正式な検定採点ではありません。顧客の感情や満足度は発話のみから断定しません。
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